«Мы уезжаем на неделю, можно потом доходить занятия?» Администратор отвечает, что можно, и ставит заметку в чате. Через месяц ученик приходит на тренировку, а абонемент уже закончился. Другой администратор ничего не знает о договорённости.
Так бывает, когда договорённость остаётся в переписке и не попадает в учёт. Для рабочего порядка нужны конкретные даты и запись, которую сможет проверить другой сотрудник.
Сначала договоритесь, что именно меняется
Заморозка приостанавливает действие абонемента на согласованный период. Отработка даёт возможность заменить отдельное пропущенное занятие. Если называть оба решения «переносом», ученик и администратор могут понимать их по-разному.
В правилах школы опишите, когда доступна заморозка, сколько дней можно использовать и кто её оформляет. Ученик должен понимать, можно ли на это время записываться на занятия и как изменится дата окончания абонемента.
Начните с условий конкретного тарифа. Например, для одного пакета школа предусмотрела семь дней заморозки, для другого — четырнадцать. Это условный пример, а не рекомендуемый лимит для всех студий. Если у вас разные условия, они должны быть видны до покупки.
Считайте даты одинаково
Допустим, школа считает дни включительно: с 10 по 16 октября — семь дней. Абонемент действовал до 31 октября. После завершения такой заморозки его срок сдвигается на семь дней, до 7 ноября.
Проверьте этот пример на своей системе. Одни школы считают календарные дни, другие описывают условия иначе. Без общей договорённости фраза «заморозить на неделю» легко превращается в разные даты у ученика и сотрудника.
В MyAerial CRM длительность заморозки считается по календарным датам включительно. При завершении срок абонемента продлевается на фактически использованные дни. Правило стоит объяснить ученику простым сообщением с датой окончания.
Что делать, если ученик вернулся раньше
Возьмём второй условный сценарий. Заморозку оформили с 10 по 16 октября, но ученик решил вернуться 13 октября.
Администратору нужно завершить заморозку, проверить доступность записи и сообщить новый срок абонемента. При включительном подсчёте с 10 по 13 октября использованы четыре дня. Проверьте, что оставшиеся три дня вернулись в доступный лимит и не продлили срок абонемента.
В MyAerial CRM раннее завершение учитывает фактическую длительность и возвращает неиспользованные дни в доступный лимит. Проверьте дату завершения перед подтверждением: её выбор влияет и на новый срок, и на остаток дней заморозки.
Два примера сверки срока
Прежде чем разбирать записи, сверьте даты на двух примерах. Исходный срок в обоих — до 31 октября, доступный лимит заморозки — семь дней:
| Сценарий | Результат после завершения |
|---|---|
| Заморозка с 10 по 16 октября включительно | Использовано 7 дней. Новый срок — до 7 ноября. Остаток заморозки — 0 дней. |
| Раннее завершение 13 октября | Использовано 4 дня. Новый срок — до 4 ноября. Остаток заморозки — 3 дня. |
Это условные примеры календарного подсчёта. Вторая строка относится к тому же абонементу без других заморозок. Остаток занятий при этом проверяют отдельно: изменение срока не означает, что ученику добавили занятия.
Проверьте уже сделанные записи
У ученика могли остаться записи на неделю, которую он хочет заморозить. Разберите их до подтверждения решения: какие занятия отменяются, что происходит со списанием и нужно ли освободить места для других учеников.
Заморозка сама по себе не объясняет человеку судьбу каждой записи. Не обещайте, что все занятия автоматически перенесутся в подходящую группу. У неё могут быть другая вместимость, уровень и расписание.
Похожая проверка нужна для будущей заморозки. Пока она не началась, ученик ещё может посещать школу. Администратор должен видеть, с какой даты изменится доступ и сколько дней уже зарезервировано под этот период.
Что сохранить в карточке
Обычно для рабочей записи достаточно:
- Какой абонемент приостановлен.
- Даты начала и окончания.
- Кто оформил решение.
- Сколько дней использовано и сколько осталось.
- Новый срок после завершения.
Если школа согласовала исключение, добавьте само решение и срок его действия. Подробности о здоровье не нужны в общей служебной заметке о переносе дат.
Для сверки можно скопировать короткую форму:
- Абонемент: ____________________
- Исходный срок: ________________
- Заморозка с ______ по ______ включительно
- Плановый / фактически использованный срок: ____ / ____ дней
- Остаток дней заморозки после завершения: ____
- Новый срок абонемента после завершения: ______
- Что сделать с уже созданными записями: _______
- Кто подтвердил и когда: _____________________
Это шаблон рабочей записи, а не файл импорта в CRM. Проверьте его на одном условном абонементе: другой администратор должен восстановить расчёт без чтения личной переписки.
Как подтвердить заморозку ученику
Пример сообщения для первого сценария:
Оформили заморозку с 10 по 16 октября включительно — семь дней. На этот период занятия по абонементу приостановлены. После завершения новый срок будет до 7 ноября. Если решите вернуться раньше, напишите администратору: завершим заморозку и уточним дату окончания.
Отправляйте сообщение после проверки записи. Если срок меняется только при завершении заморозки, объясните это человеку, чтобы обещанная будущая дата не выглядела уже действующей.
Проверьте порядок вместе с другим администратором
Попросите коллегу открыть карточку без вашей помощи. Пусть назовёт даты заморозки, доступный лимит и действие, которое потребуется при раннем возвращении. Затем разберите будущую заморозку и уже существующую запись на занятие.
Если ответы расходятся, поправьте условия или способ учёта. Так вы увидите, какие условия сотрудники понимают по-разному.
На странице учёта абонементов можно посмотреть, как в MyAerial CRM связаны срок действия, заморозки, остатки и история занятий. Правила отмен и отработок лучше описать рядом, чтобы ученик различал доступные варианты.