В группе на полотнах шесть мест. Одно уже оплачено, тренер едет в зал, а за час до начала приходит сообщение: «Сегодня не успеваем. Можно перенести занятие?»
Если отвечать на такие просьбы по настроению, правила быстро становятся разными. Одному ученику разрешили перенос, другому отказали. Тренер помнит одно, администратор — другое. В конце месяца приходится восстанавливать договорённости по переписке.
Начать стоит с нескольких решений, которые школа принимает заранее. Ниже — пример рабочего порядка, а не готовые условия договора: правила оплаты и возвратов требуют отдельной проверки для вашей школы.
Разберите три ситуации, которые обычно смешивают
Ученик предупредил заранее. У школы ещё есть время предложить место другому человеку. Определите, что происходит с занятием: оно остаётся в абонементе, превращается в отработку или переносится на конкретную дату.
Ученик отменил поздно или не пришёл. Место осталось пустым, а тренер и зал были запланированы под эту группу. Нужен отдельный порядок учёта такой отмены. При этом опоздание, болезнь и ошибка администратора — разные причины; записывать их одной пометкой «пропуск» неудобно.
Школа сама отменила тренировку. Не относите её к пропуску ученика. Исправление расписания и расчётов должно быть видно в учёте, чтобы родителю не пришлось доказывать, почему занятие не состоялось.
Во всех случаях сохраняйте, кто сообщил об отмене и когда. Без времени сообщения невозможно проверить, применили ли правило одинаково.
Выберите срок, который школа сможет соблюдать
У некоторых студий есть правило отмены за 12 часов. Например, такой срок указан в опубликованных правилах PoleOne. Это пример одной школы, а не универсальная норма для воздушной гимнастики.
Для своей студии проверьте, успевает ли администратор за выбранное время найти замену. Сравните вечернюю группу взрослых, детское занятие после школы и индивидуальную тренировку. Режим работы и возможность занять освободившееся место у них различаются.
Не усложняйте правила до отдельной инструкции на каждую группу. Начните с понятного общего порядка и небольшого списка исключений. Срок должен быть известен ученику до записи, а администратор должен уметь объяснить его одним сообщением.
Отработка должна иметь границы
Фраза «приходите потом отработать» оставляет слишком много вопросов. Потом — когда? В любую группу? На любой снаряд? Если обычный абонемент уже закончился, отработка ещё доступна?
Для каждой отработки школе нужны ответы:
- До какой даты ею можно воспользоваться.
- В какие группы можно записаться с учётом уровня ученика.
- Можно ли менять дисциплину: например, заменить полотна кольцом.
- Кто подтверждает место и как учитывается вместимость группы.
- Что происходит при повторной отмене самой отработки.
Переход между дисциплинами не стоит обещать автоматически. Доступное место на кольце ещё не означает, что занятие подходит ученику, который занимается только на полотнах. Это решение тренера, а не способ закрыть долг в таблице.
Оставьте возможность исключения, но записывайте его
Жёсткое правило не отменяет человеческих обстоятельств. Иногда школа решает помочь семье с переносом. Проблема возникает, когда решение остаётся только в личном чате администратора.
Запишите причину, кто согласовал исключение и что именно изменилось. «Разрешили одну отработку до 28 октября» гораздо понятнее, чем «по договорённости». Не нужно собирать подробности о здоровье в общей заметке: для решения об исключении достаточно минимальной служебной информации.
Заранее определите, кто может такие исключения согласовывать. Тогда тренер не будет обещать перенос, который администратор не вправе оформить.
Как ответить на позднюю отмену
Ниже условный пример сообщения для случая, когда школа согласовала одну отработку:
Поняла, сегодня вас не будет. По правилам группы отмена считается поздней, но в этот раз мы согласовали одну отработку. Ею можно воспользоваться до 28 октября. Напишите, какие дни вам подходят: проверим место в группе вашего уровня и подтвердим запись.
В сообщении есть решение, срок и следующий шаг. Предложение «приходите когда удобно» здесь только запутает: в нужной группе может не оказаться места.
Если перенос не согласован, сообщите принятое решение спокойно и сошлитесь на правило, с которым ученик был ознакомлен. Не спорьте о том, насколько уважительна причина, в общем чате группы.
Проверьте учёт на одном примере
Допустим, у ученика было восемь занятий. Одно он посетил, одно отменил, а школа разрешила отработку. Это условный сценарий — конкретное движение остатков зависит от выбранных условий.
Откройте карточку и проверьте четыре вещи: исходный остаток, запись об отмене, право на отработку и её срок. Затем запишите ученика на замену и убедитесь, что одно оплаченное занятие не списалось дважды.
Попросите другого администратора повторить этот путь без ваших пояснений. Если он не может понять, сколько занятий осталось и почему, правила ещё не стали рабочим процессом.
Что проверить в конце месяца
Посмотрите на отмены, после которых место осталось пустым, и на отработки, которыми не воспользовались. Частые исключения в одной группе могут означать, что людям неудобно её время. Постоянные споры об остатках — что правила или учёт непонятны. Разберите несколько конкретных записей до того, как менять порядок для всей школы.
Удобная система сохраняет историю занятий и договорённостей. Как устроен учёт абонементов и отработок в MyAerial CRM, показано на странице раздела.