На пробное занятие записались пять человек, пришли трое, абонемент купил один. Что здесь пошло не так? Пока школа знает только последнюю цифру, легко решить, что администратор плохо продаёт или тренер недостаточно заинтересовал новичков.
Возьмём эти условные числа и разберём путь по шагам. Он поможет найти место, где человеку стало неудобно или непонятно продолжать.
Отделите запись от посещения
Пять записей и три посещения — разные события. Для тех, кто не пришёл, сначала проверьте подтверждение: получил ли человек адрес, время, информацию о входе и подготовке к занятию?
Затем посмотрите на отмены. Если человек заранее сообщил, что не сможет, предложили ли ему подходящий вариант? Если не ответил, осталось ли в карточке понятное следующее действие?
Причину записывайте по ответу человека. «Не подошло время» и «причина неизвестна» полезнее, чем догадка «не заинтересован». Не превращайте отсутствие ответа в доказательство того, что услуга ему не нужна.
Что произошло сразу после тренировки
Новичок может уйти с хорошим впечатлением и всё равно ничего не купить. Например, он не понял, в какую группу ему можно попасть, сколько стоит пакет и когда следующее занятие.
Проверьте, кто завершает разговор после пробного: тренер, администратор или оба. Человеку нужно понять, куда и когда приходить дальше. Тренер может обсудить подходящую группу и уровень, администратор — расписание, тариф и порядок записи.
Не предлагайте пакет до того, как стало понятно, подходит ли группа ученику. Ожидание «хочу начать с нуля» может не совпадать с программой ближайшего свободного слота.
Один понятный вопрос вместо длинной рассылки
Если ученик после посещения не принял решение, начните с короткого обращения по согласованному каналу. Пример сообщения:
Спасибо, что пришли на пробное. Хотите продолжить в этой группе или подобрать другое время? Ближайшие варианты — вторник в 19:00 и суббота в 12:00. Если остались вопросы о занятиях или абонементе, напишите — разберём.
Дни здесь условные. Перед отправкой проверьте уровень группы и места. Если человек уже просил больше не писать, это обращение ему не подходит. Контакт после посещения не должен автоматически превращаться в бесконечную рекламную цепочку.
Если ответил «пока не могу», уточните, нужна ли ему помощь с конкретным вопросом. Если ответил «не планирую», спокойно завершите разговор и сохраните причину, которую он готов назвать.
Как посчитать конверсию пробного занятия в абонемент
В условном примере один покупатель из трёх посетивших — около 33,3%. Один покупатель из пяти записавшихся — 20%. Обе цифры могут быть полезны, но отвечают на разные вопросы.
Выберите период и срок, в течение которого связываете покупку с пробным. Например, человек мог купить пакет через несколько дней. Сравнивайте одинаковые группы событий: посещения выбранного периода и покупки после них в согласованном окне.
На трёх посетителях рано оценивать работу сотрудника. Посмотрите несколько периодов и отдельно проверьте путь тех, кто не пришёл. Смена цены не исправит потерянное подтверждение записи.
Короткая сверка за неделю
Для того же условного примера сводка выглядит так:
| Этап и число учеников | Что проверить |
|---|---|
| Записались на пробное — 5 | У всех есть дата, группа и ответственный за подтверждение |
| Посетили занятие — 3 | Отметка посещения отделена от самого факта записи |
| Купили абонемент в выбранном окне — 1 | Покупка связана с человеком из этой группы пробных |
| Не пришли — 2 | Известна причина или явно отмечено, что ответа пока нет |
Эти строки описывают пересекающиеся этапы, их нельзя складывать. Покупатель из примера уже входит в трёх посетивших и в пять записавшихся.
Конверсия из посещения в покупку считается как «купили после пробного / посетили пробное × 100%». Отдельно можно считать доходимость: «посетили / записались × 100%». В примере это около 33,3% и 60% соответственно. Если посещений за период не было, первую конверсию оставьте неопределённой, а не записывайте как 0%.
Используйте одинаковое окно покупки и дождитесь его завершения. Например, если школа выбрала семь дней после посещения, пробные последнего дня недели ещё не дали полного результата к понедельнику. Такая сводка — пример ручной сверки; наличие готового автоматического отчёта с этой формулой в CRM здесь не обещается.
Что должно оставаться в учёте
Для каждого обращения сохраните статус, дату пробного, факт посещения, ответственный контакт и следующее действие. При отказе — названную причину или отметку, что она неизвестна.
В MyAerial CRM есть этапы обращения, запись на пробное и отметка посещения. Отдельно фиксируется переход в клиента или завершение обращения без продажи. Сообщение из примера администратор отправляет сам.
Начните с десяти последних пробных и пройдите их путь от записи до ответа. Если у половины невозможно восстановить, что было предложено после тренировки, сначала наладьте передачу информации между тренером и администратором. Онлайн-запись помогает собрать исходные записи; качество следующего разговора зависит от понятного процесса школы.